Att skapa kundorienterad kommunikation kan vara en ganska komplex uppgift. Transaktionsorienterade dokument skapas vanligtvis med hjälp av en mängd affärsinformationssystem. Mottagarna ser data kopplade till sina konton och/eller affärsrelationer utan att inse att flera källor genererar sammanställningen – ibland så mycket som fyra eller fem olika system på större företag.
Transaktionsdetaljer kommer från en databas, kunddata (namn/adress/postnummer) från en annan medan kreditvillkor, ränta, betalningsplan och avbetalningsinformation kan finnas i en tredje. För att ytterligare komplicera kundkommunikationen är det olika ”expertgrupper” inom de flesta organisationer som förbereder och underhåller dessa resurser.
Dokumenten är ofta det enda stället där data från dessa olika plattformer blandas. ”Helst ska ‘affärsregler’ användas för att samla information från de olika databaserna”, säger branschkonsulten Pat McGrew, vd för McGrewGroup, Inc.
Hon berättar att det fortfarande finns många små och medelstora företag som använder föråldrade system. ”Alla uppdaterar inte sina miljöer som storföretagen gör”, tillstår Pat McGrew och tillägger att det nu kan vara ett perfekt tillfälle för små och medelstora företag att bygga om sina dokumentarbetsflöden.
Effektiviserade dokumentprocesser
Samtal om effektivisering av dokument har pågått i två decennier, men tekniska speciallösningar, som till exempel mer sofistikerade data och nya färg- och marknadsföringsmöjligheter, har enligt Pat McGrew gjort konversationen rörig och komplicerad.
”Vi måste tillbaka till grunderna”, säger hon. Mellanliggande anpassningsprogram kan underlätta ETL-processens tre faser (extrahering, transformering och läsning). Programvara kan extrahera data från flera källor, transformera dem (vilket innebär rensning och verifiering) och sedan läsa in data i CCM-system (Customer Communication Management) där de kan formateras till mer utskriftsvänliga mallar.
Det viktiga: ”Data som används för att fylla i dokument måste vara ”levande” och bygga på den senaste kända informationen”, betonar Pat McGrew. ”Du vill inte göra matematiken och databasarbetet under produktionen av utskrifter eller elektroniska dokument, så var noggrann när dessa fält fylls i.” Med andra ord: var försiktig med att använda samma manus månad efter månad!
Dokumentmallar
Dokumentskapare måste motstå frestelsen att klistra in innehåll från olika källor, även om innehållet verkar vara statiskt, som till exempel villkor.
Varför? Eftersom risken att hamna ur fas kan vara stor. ”Det bör finnas en enda referenspunkt, en enda sanningskälla”, fortsätter Pat McGrew. ”Man bör i princip inte ha flera data som matas in i dokumentet. Man vill inte ha information om fem transaktioner som kommer från en databas och 15 andra som kommer från en annan databas.”
Ett vanligt exempel på fusioner/förvärv är ett CRM-system som inte har normaliserats uppströms. ”Låt oss säga att Bank A köper fyra eller fem andra finansinstitut. Vilken har den mest uppdaterade versionen av informationen?”, frågar hon. ”Vi vet oftast inte. En affärsregel kan bli inaktuell om man hämtar information från fel ställe.”
Det bådar inte gott om banken av misstag skickar ett månatligt kontoutdrag till en kunds gamla postadress. ”Utöver det juridiska ansvaret lever transaktionsskrivare också i rädsla för de påföljder som är förknippade med dåliga data som kan leda till säkerhetsläckor”, säger Pat McGrew som är tidigare ”HP Inkjet-evangelist” och transpromo-expert på Kodak.
Lösning
Tagnile representerar programmet octodoc® från Eclipse Software har alltid anammat konceptet med malldrivna transaktionsdokument. Vi uppmuntrar kunder att bygga sina mallar med variabler som tar in data från olika källor medan dokumenten komponeras. Detta säkerställer att räkningar, kontoutdrag, inköpsorder eller andra kundriktade dokument innehåller all den senaste, korrekta och godkända informationen. Att ”hårdkoda” data till dokument är en farlig praxis som utsätter organisationen för risker förknippade med fel och gör dokumentunderhåll till en onödigt segdragen uppgift.
Genom att konstruera dokumentmallar som hämtar det mest aktuella och godkända innehållet från företagsdatabaser kan man skydda dokumenten från inaktualitet. Denna praxis förenklar också dokumentunderhållet. När affärsregler extraherar data från en enda källa uppdateras alla dokument som använder dessa data simultant. Organisationer behöver inte oroa sig för att hitta flera dokumentversioner och klistra in den nya informationen individuellt.
När företag använder programvara som octodoc för att designa ”tomma” dokument styr de källorna av relevant information som fyller sidorna vid produktionstillfället.